你是否曾經(jīng)有過(guò)非常卓越的
消費(fèi)體驗(yàn)，令您不禁想
“要怎樣才能讓我的雇員也做到
同樣的水平？”

重點(diǎn)很明確。只有7%的首席執(zhí)行官表示員工可以有效地提供優(yōu)越的客戶體驗(yàn)。其實(shí)答案在于積極提高你團(tuán)隊(duì)的投入感，無(wú)論他們是制定國(guó)際政策的顧問(wèn)，還是數(shù)碼創(chuàng)新領(lǐng)域的技術(shù)專家。

賦權(quán)的成果

關(guān)于提高團(tuán)隊(duì)投入感還有有一個(gè)秘密?！澳阗x予別人更多權(quán)力，他們就能夠作出更有力的決定，而他們喜歡那樣?！懊绹?guó)邁阿密大學(xué)管理學(xué)助理教授Scott B. Dust如是說(shuō)。

這方法究竟能怎樣培養(yǎng)出忠實(shí)的客戶呢？在商務(wù)飛行領(lǐng)域，客戶的期望總是很高，維思達(dá)公務(wù)機(jī)為如何應(yīng)對(duì)客戶需求制定了一套標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)知名足球運(yùn)動(dòng)員基于拍攝一個(gè)紀(jì)錄片需要飛到加德滿都機(jī)場(chǎng)，但找不到公務(wù)機(jī)運(yùn)營(yíng)商能夠做到，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)有特別的執(zhí)照要求。于是維思達(dá)公務(wù)機(jī)讓一名機(jī)長(zhǎng)參加了特別培訓(xùn)，以完成飛行任務(wù)。另一個(gè)例子是，一名維思達(dá)公務(wù)機(jī)的旅客突然希望吃到他最喜歡餐廳的漢堡；機(jī)組成員便轉(zhuǎn)飛米蘭，并安排在滑行跑道上接來(lái)漢堡。

提供如此個(gè)人化的服務(wù)可能會(huì)讓人擔(dān)心成本的提升，但就像全球性咨詢公司韋萊韜悅(Wills Towers Watson)的高級(jí)主管Yves Duhaldeborde所說(shuō)“在當(dāng)下激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，公司需要考慮客戶的期望，需要怎樣滿足并留住你的客戶。而成功滿足客戶的公司正是那些持續(xù)抓住了客戶反饋的公司”。

英國(guó)管家學(xué)院的會(huì)長(zhǎng)及維思達(dá)公務(wù)機(jī)空乘人員培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人Gary Williams告訴我們“如果你登上了我的飛機(jī)，我就會(huì)知道你喜歡吃什么、喝什么，以及怎樣的環(huán)境可以讓你放松、覺(jué)得舒服。我會(huì)在你登機(jī)時(shí)記下你的喜好并且迅速與同行的空乘人員分享，這樣，不論你從哪里登機(jī)，都有家一般的熟悉感。”

主動(dòng)性就是取勝關(guān)鍵

主動(dòng)的人看到有什么需要做就會(huì)行動(dòng)，不需要等待指令?！爸鲃?dòng)性可能是賦權(quán)的第一要素”， Scott B. Dust助理教授提出。

角色扮演是在訓(xùn)練洞察客戶需求的有效方法?！案嗟臋C(jī)構(gòu)應(yīng)該使用這個(gè)方法”， Scott B. Dust助理教授補(bǔ)充說(shuō)，“當(dāng)實(shí)際場(chǎng)景出現(xiàn)時(shí)，員工可以更容易結(jié)合實(shí)際行動(dòng)“。英國(guó)管家學(xué)院正是使用角色扮演的方法來(lái)訓(xùn)練維思達(dá)公務(wù)機(jī)的空乘人員。Gary Williams說(shuō)“他們會(huì)習(xí)慣跳出慣性思維”。 今天的旅客都希望享有 ‘美妙的體驗(yàn)’，這樣的訓(xùn)練就有助你員工來(lái)滿足旅客的期待。

素材來(lái)源：《華爾街日?qǐng)?bào)》x維思達(dá)公務(wù)機(jī)專題特集