盡管商用航空交易公司ArcosJet的調(diào)查顯示2017年全球公務(wù)航空市場(chǎng)已經(jīng)”跌至谷底”，但維思達(dá)公務(wù)機(jī)(VistaJet)的表現(xiàn)卻堪稱逆勢(shì)上揚(yáng)。根據(jù)其4月底釋出的財(cái)報(bào)，2017年其航班營(yíng)收同比增長(zhǎng)22%。該公司的商業(yè)模式是”讓私人飛行簡(jiǎn)單化”，客戶按照每小時(shí)12000~19000美元的標(biāo)準(zhǔn)支付實(shí)際的飛行時(shí)數(shù)，提前24小時(shí)預(yù)定72駕飛機(jī)飛往187個(gè)國(guó)家，無(wú)需支付調(diào)機(jī)費(fèi)（單程從倫敦飛澳大利亞，空機(jī)返回基地的費(fèi)用就可能達(dá)到10萬(wàn)美元），在通知期限內(nèi)取消也不收取消費(fèi)。
在飛行以外，維思達(dá)將其提供的所有個(gè)性化定制服務(wù)統(tǒng)稱為生活方式，這些軟性服務(wù)全部由其創(chuàng)意總監(jiān)妮娜·佛洛爾制定，妮娜稱這些軟性服務(wù)是為了將機(jī)艙空間延續(xù)到機(jī)外。比如，你可以在過(guò)去半年中隨時(shí)參觀”佩吉與大衛(wèi)·洛克菲勒夫婦珍藏”巡展，只要選擇了這項(xiàng)服務(wù)，佳士得拍賣行藝術(shù)專家的導(dǎo)覽選購(gòu)和相應(yīng)的藝術(shù)品配送都是免費(fèi)的。目前，美國(guó)西海岸科技富豪和奢侈品愛好者們已經(jīng)成為維思達(dá)最穩(wěn)定增長(zhǎng)的客戶。 《商業(yè)周刊/中文版》就軟性服務(wù)的創(chuàng)新采訪了妮娜·佛洛爾。
維思達(dá)公務(wù)機(jī)的客戶等級(jí)分為多少類？常飛乘客的飛行時(shí)數(shù)和頻率有多高？
很簡(jiǎn)單，我們的客戶類型有兩類，會(huì)員和非會(huì)員客戶。非會(huì)員客戶可以通過(guò)App、微信或銷售團(tuán)隊(duì)聯(lián)系預(yù)定一次性的行程。會(huì)員可購(gòu)買從50到500個(gè)小時(shí)以上不等的飛行時(shí)數(shù)。會(huì)員客戶平均一年的飛行小時(shí)數(shù)為100~200小時(shí)。
你如何理解當(dāng)今全球化旅行者的需求？
我在美國(guó)和英國(guó)上的學(xué)，我的母親是德國(guó)人，父親是瑞士人，我們?nèi)ミ^(guò)所有這些地方。我的成長(zhǎng)方式最終讓我學(xué)會(huì)了尊重每一個(gè)人、尊重差異并接受差異，這也正是我運(yùn)用在公司管理上的方法。我們的員工來(lái)自超過(guò)50個(gè)不同國(guó)家，多元化是維思達(dá)公務(wù)機(jī)的核心所在。這種多元化的文化是對(duì)我和我父親的一種延伸。
包括設(shè)計(jì)、餐飲和服務(wù)，你如何制定公務(wù)機(jī)的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)？在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之上，客戶還會(huì)提出一些什么需求，你們都能滿足嗎？有哪些是你們不能滿足的？
我們可以根據(jù)客戶的需求提供任何定制化服務(wù)。我們可以滿足客戶的任何文化偏好或需求，這是令我無(wú)比自豪的一點(diǎn)。
我們利用產(chǎn)品差異化策略打造定制化客戶體驗(yàn)。在餐飲服務(wù)上，我們的機(jī)餐由世界各地的頂級(jí)知名餐廳供應(yīng)，團(tuán)隊(duì)在綜合考慮健康、飛行、文化以及地方需求等因素后整合出了各種選單。在睡眠體驗(yàn)上，為了了解人們?cè)陲w行時(shí)如何才能睡得更好，我們做了大量研究，從羽絨被到枕頭的質(zhì)量，再到亞麻制品、睡衣、拖鞋和睡前茶的質(zhì)量，不一而足。
在整個(gè)飛行過(guò)程中，從起飛前預(yù)訂航班、飛行中的客艙體驗(yàn)、餐飲服務(wù)到旅客下機(jī)后的地面接送等各種事宜都會(huì)被運(yùn)營(yíng)和客服部門妥善照顧。總之，無(wú)論客戶是何身份，我們都十分重視與客戶的溝通與正確地做事。這是一種更為廣泛的理念，我們稱之為先知先覺(jué)。我們會(huì)在不給客戶造成困擾的情況下預(yù)測(cè)客戶的需求，而不是直接生硬地問(wèn)客戶”您有什么需要？”我們喜歡隱于幕后，確保一切事宜盡善盡美。
你認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和定制化服務(wù)兩者誰(shuí)更重要？
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)旨在確保品牌和機(jī)隊(duì)的一致性，定制化服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。我們對(duì)這兩類服務(wù)都進(jìn)行培訓(xùn)。前者的培訓(xùn)旨在讓員工了解五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。如果客戶希望享受到超越標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以上的定制服務(wù)，我們會(huì)根據(jù)客人的需求提供個(gè)性化服務(wù)。兩者是齊頭并進(jìn)的，正如人們希望在最新潮、最現(xiàn)代化、最高效的公務(wù)機(jī)上，享受到傳統(tǒng)、卓越和一致的服務(wù)。
有人將維思達(dá)公務(wù)機(jī)比作空中的Uber，對(duì)此您有什么看法？
我喜歡Uber，我也使用Uber，但是我們和Uber不同，兩者無(wú)法相提并論，而且我認(rèn)為很難將我們與任何產(chǎn)品進(jìn)行比較。我們只是吸取了不同行業(yè)的精華，從而生產(chǎn)出我們自己的產(chǎn)品。
航空領(lǐng)域的服務(wù)創(chuàng)新非常困難，比如私人飛機(jī)的空間已經(jīng)固定了，你如何去創(chuàng)造一些新的服務(wù)，同時(shí)拓展固定的飛機(jī)空間？能否以藝術(shù)為例說(shuō)一說(shuō)？
“佩吉與大衛(wèi)·洛克菲勒夫婦珍藏”拍賣是一場(chǎng)意義非凡的活動(dòng)，它將我們的機(jī)艙拓展到了機(jī)外。維思達(dá)八成的客戶都收藏藝術(shù)品，或?qū)λ囆g(shù)品感興趣。從第一天開始，我們和佳士得就有許多共同之處。我們一直都在嘗試開展和接觸私人飛行所代表的各方各面，而不僅僅只是機(jī)艙設(shè)施這一塊。之前我們也出版的《飛行的藝術(shù)》這本書。該書主要是紀(jì)錄和紀(jì)念1960年代航空飛行的蓬勃發(fā)展、以及人們當(dāng)時(shí)無(wú)限的飛行樂(lè)趣。我認(rèn)為作為一家公司，尤其是從我負(fù)責(zé)的生活方式這一塊來(lái)看，努力傳遞這樣的資訊，談?wù)撆c飛行文化和生活方式等相關(guān)的”軟事實(shí)”，要比總是談?wù)撚嘘P(guān)飛機(jī)的硬體設(shè)施或飛行的客觀事實(shí)，讓人更享受這種過(guò)程。
你會(huì)怎么考慮軟性服務(wù)的成本，比如參加”佩吉與大衛(wèi)·洛克菲勒夫婦珍藏”？
實(shí)際上，我每天都要考慮預(yù)算，但我完全不會(huì)把這種活動(dòng)看作是一種成本。我認(rèn)為這是一個(gè)極好的機(jī)會(huì)，我們可以借此向現(xiàn)有客戶表示感謝，并帶給他們絕妙的體驗(yàn)，同時(shí)吸引新客戶。
按現(xiàn)在流行的說(shuō)法，你是一個(gè)斜桿少年，你是佛洛爾家族的第二代，做過(guò)模特，也扮演作家、創(chuàng)意總監(jiān)、酒店老板等不同角色。你如何看待這些不同角色？
盡管維思達(dá)公務(wù)機(jī)是一個(gè)家族企業(yè)，但我也有其他興趣愛好，比如慈善、環(huán)保、房地產(chǎn)等等。這就好比讀三本書后提出一個(gè)觀點(diǎn)，正是這么多不同的經(jīng)驗(yàn)和吸收使我受到啟發(fā)，堅(jiān)定了自己的信念。
撰文/趙茜 編輯/于欣宜
素材來(lái)源：《商業(yè)周刊/中文版》(Bloomberg Businessweek)
